La DGCCRF traite en moyenne 30 à 40 000 plaintes de consommateurs par an. C’est une activité chronophage et complexe, nécessitant une lecture attentive des plaintes et des connaissances fines des réglementations qui évoluent régulièrement. Les travaux engagés avec le CEA visent à assister les agents de la DGCCRF lors de la phase de rédaction en proposant des éléments de réponse à la plainte. Les experts en traitement d’images et de langues du CEA-List ont développé un outil de pré-sélection de paragraphes types issus d’un référentiel. Celui-ci est fondé sur un algorithme de classification statistique basé sur de l’apprentissage, qui découpe les données entrantes (mails, pièces jointes, formulaires…) en « sacs de mots ». Il permet ainsi de faire correspondre aux plaintes des paragraphes types associés au litige en leur attribuant un score de confiance. Ne reste plus aux agents qu’à les sélectionner et construire leur courrier de réponse sans avoir à retaper l’ensemble du texte. En parallèle, un « gestionnaire de règles » permet d’ajouter manuellement de nouvelles règles liées à l’actualité des entreprises ou à l’évolution de la législation, et à les intégrer en quelques minutes.
Cet outil a reçu le deuxième prix « coup de cœur » lors de la manifestation BERCY INNOV, un concours d’innovations technologiques organisé par le ministère de l’Économie. Outre un gain de temps, il vise à assurer une plus grande homogénéité des réponses tout en conservant une très bonne qualité de service.
Retrouvez cette actualité sur http://www.cea-tech.fr/